Reserveringen maken met Voice Technologie | Gen25

Reserveringen maken met Voice Technologie

Blog Jerome Vincendon | 25-08-2020 Booker25

Schreeuwen naar apparaten, ik heb het nooit begrepen. Ik voel me toch een beetje raar wanneer ik naar Alexa sta te roepen dat ze de lichten moet uitdoen. Toch zie ik om me heen zowel bij consumenten als bij bedrijven een verschuiving naar voice. Daarom ben ik enthousiast over de integratie van voice met onze applicatie Booker25.

Booker25 is een native Salesforce applicatie die we zelf gebouwd hebben. Organisaties installeren en configureren de app in hun eigen Salesforce omgeving en vervolgens kun je ‘m gebruiken om, heel simpel gezegd, alles in te plannen wat los en vast zit. Van dieren tot meetingrooms en van advertentieruimte tot fietsverhuur.

Education First gebruikt Booker25 bijvoorbeeld om wereldwijd hun lokalen en docenten op de juiste plek en tijd in te roosteren. In Amerika gebruikt een hondensalon de app om zowel klanten te bedienen (die kunnen op de website zien welk timeslot ze kunnen reserveren om hun labradoodle te laten wassen) als hun eigen medewerkers in te boeken (die worden via het systeem per dag ingeroosterd in de juiste ruimte). Kortom: Booker25 is een boekingsplatform.

<iframe width="560" height="315" src="https://www.youtube.com/embed/TTw7VGRz-AM" frameborder="0" allow="accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture" allowfullscreen></iframe>

Efficiënter werken met Booker25 en Voice

Tot voorkort konden boekingen alleen online of telefonisch, met een mens aan de andere kant van de lijn, gemaakt worden. Met de integratie van Voice en Booker25 maken we het mogelijk dat klanten telefonisch en zonder inmenging van medewerkers een boeking kunnen maken.

Een voorbeeld: Stel je hebt een pizzeria en bent druk met het bakken van pizza’s en het bedienen van je gasten. Het is vervelend wanneer jij constant van je werk wordt gehouden - en daarmee dus minder productief bent - doordat je de hele avond gebeld wordt door klanten die een tafel willen reserveren.

Hierin komt voice en Booker25 van pas. Wanneer je Booker25 en voice hebt geïntegreerd, gebeurt er het volgende: een klant belt naar je pizzeria en het geautomatiseerde systeem van Booker25 neemt op. Door middel van de voice-technologie en transcriptie is het systeem in staat een reservering te accepteren en te bevestigen voor een beschikbaar tafeltje. Jij ziet vervolgens in het systeem de reserveringen binnenkomen.

Optimale klantenservice op alle servicekanalen

Je kunt je voorstellen dat dit voor kleine en grote service- en contact centers, waarbij klanten via allerlei digitale kanalen binnenkomen bij bedrijven veel voordelen heeft en efficiëntie oplevert. Denk aan vragen die via Whatsapp, Twitter, Facebook of via AI-gebaseerde chatbots binnenkomen. Toch blijkt uit onderzoek dat 95% van de serviceteams klanten ondersteunt via de telefoon.

Stel je voor dat een kwart of de helft van de telefonische vragen met voice technologie afgehandeld kan worden. De medewerkers van het servicecenter kunnen zo veel meer klanten helpen en klanten worden sneller geholpen. Win-win voor iedereen.

Booker25, Salesforce & Amazon Connect

In principe is de techniek er: een klant belt voor een dienstverlening. Het telefoongesprek wordt naar Amazon Connect gestuurd en Amazon Connect roept een Lambda (een codegestuurd seintje) aan om te zien of het nummer bekend is in Salesforce. Als de beller bekend is, wordt deze begroet met de bekende naam uit Salesforce. In de Amazon Connect Flow die we bij Gen25 hebben aangemaakt, wordt een Amazon Lex-bot aangeroepen die de benodigde gegevens verzameld zoals de tijd, de datum en de tijdsduur van de meeting.

In Booker25 wordt vervolgens de beschikbaarheid gecheckt (door middel van een Lambda die de Salesforce-API aanroept om de relevante informatie op te halen) van de beschikbare meetingrooms. De beller wordt dan om een bevestiging gevraagd en bij positief antwoord wordt een reservering gemaakt. In Salesforce kan er op basis van de aangemaakte reservering een flow gestart worden die vervolgens een bevestiging uitstuurt via een andere app van ons, Social25. De beller krijgt dan een bevestiging via bijvoorbeeld WhatsApp.

Natuurlijk zitten er haken en ogen aan dit systeem. Wat als je een meetingruimte wil boeken voor 9 uur en dat kan niet, maar 10 minuten later is dat wel mogelijk? Dan moet de integratie slim genoeg zijn iets anders voor te stellen of je uiteindelijk toch met een mens doorverbinden. Het is zaak dat de adoptie op gang komt zodat algoritmes slimmer worden en complexe vraagstukken kunnen afhandelen zonder inmenging van de mens. Daarnaast helpt het als de flow goed is ingericht: als iemand buiten openingstijden een meetingruimte wil boeken, kan hier in Amazon Connect een flow voor worden ingebouwd om dit op te vangen.

Wat zijn de voordelen van voice-integratie

Wellicht vraag je je af waarom je deze feature zou implementeren? Naast het hierboven genoemde voorbeeld van de pizzeria-eigenaar die de hele avond kan doen waar hij goed in is (pizza’s bakken in plaats van reserveringen aannemen), zijn er nog een aantal voordelen.

Kostenbesparend

Wellicht denk je dat de pizzeria-eigenaar iemand kan aannemen om de telefonische bestellingen op te nemen. Deze persoon kost echter geld. Wanneer een Voice Bot de reserveringen helemaal kan overnemen, bespaart de eigenaar op lange termijn personeelskosten.

Doen waar je goed in bent

Door simpele taken aan een computer over te laten, ben je minder manuren kwijt. Deze mensen kun je vervolgens inzetten op de plekken waar ze het best tot hun recht komen en de meeste waarde toevoegen.

Toegankelijkheid

Door voice te integreren kun je nu ook op momenten dat je niet op een website kunt om online een reservering te maken, bijvoorbeeld tijdens het autorijden, een boeking maken. Ook voor blinden of slechtzienden kan voice een uitkomst zijn.

Met de integratie van voice en Booker25 spelen we in op een trend die zich langzaamaan manifesteert. Grote spelers op de markt, zoals Amazon, Microsoft en Google, houden zich steeds meer met voice-integratie bezig. Onlangs kondigde Salesforce Service Cloud Voice aan, waarmee de eerste stap is gezet in het moderniseren en toegankelijker maken van het telefonische contact in combinatie met (Salesforce) CRM.