Verbeter de samenwerking tussen service en marketing | Gen25

Verbeter de samenwerking tussen service en marketing

Blog Alexander Pennings | 25-08-2020 Service Cloud, Marketing Cloud, Retail

Communiceren: we doen als mensen de hele dag niks anders. Dan zou je zeggen dat we er door al dat geoefen met z’n allen enorm goed in moeten zijn. Maar dat is niet het geval. Ik zie namelijk nog steeds praktijkvoorbeelden waarbij het gebrek aan goede communicatie tussen afdelingen binnen bedrijven voor een gebrekkige customer experience zorgt.

Misschien herken je het van vroeger, misschien is dit hoe jouw organisatie nog steeds werkt: bij veel bedrijven lijkt het erop dat de service- en marketingafdeling vaak stand alone-afdelingen zijn die onafhankelijk van elkaar werken. Marketing wil zoveel mogelijk views, clicks en leads, de klantenservice wil vooral een 'lege cue' en zoveel mogelijk vragen van klanten beantwoorden. Dat beide afdelingen niet goed samenwerken is zonde: wanneer ze dat wel doen, kun je namelijk een veel betere customer experience bieden.

Customer service wordt value-based

Consumenten van vandaag de dag leggen de lat hoger dan ooit te voren als het gaat om interacties met klantenservice. Consumenten tolereren geautomatiseerde, onpersoonlijke antwoorden niet meer en ze verwachten dat de klantenservice hun situatie door en door kent. Hierdoor wordt de customer service steeds meer value-based: het verhogen van de klantervaring staat centraal. Het is de eerste en laatste schakel in het verlenen van service voor een bedrijf. Bij de klantenservice worden goede bedrijven betere bedrijven en uiteindelijk een geliefd merk.

Hetzelfde geldt meer en meer voor de marketing van bedrijven: consumenten verwachten steeds vaker dat die gepersonaliseerd is. Denk zelf eens na over de marketingmails die je ontvangt: hoe vervelend is het wel niet wanneer je iets hebt besteld bij je favoriete webshop en twee dagen later een mail krijgt waarin een kortingsvoucher zit waar je niks aan hebt. Je voelt je gepiepeld: als trouwe klant had je gehoopt, en misschien wel verwacht, dat het bedrijf deze korting automatisch had doorberekend bij je bestelling. Óf, in het kader van ‘wat niet weet, wat niet deert’, dat je deze mail helemaal niet had ontvangen.

Smelt service en marketing samen voor een goede customer experience

Bij een goede communicatie tussen service en marketing, kunnen beide afdelingen voorkomen dat consumenten mails krijgen die ze beter niet kunnen krijgen. Denk aan bovengenoemde kortingsvoucher, maar ook aan producten die marketing aanprijst in een mail waarvan de klantenservice weet dat ze moeilijk beschikbaar zijn of tijdelijk niet geleverd kunnen worden. De klantenservice had in het geval van de kortingsvoucher kunnen zien dat een klant net een bestelling had geplaatst en marketing een seintje kunnen geven dat deze klant even geen promocodes moet ontvangen.

Daarnaast werkt het ook andersom: een klantenservice-agent kan op basis van input uit marketingmails (waar klikt een klant bijvoorbeeld op?) een productaanbeveling doen naar de klant wanneer de agent contact met de klant heeft. Goede communicatie tussen of een samensmelting van beide afdelingen zal niet alleen je customer experience goed doen, maar ook bijvoorbeeld kunnen bijdragen aan het optimaliseren van je go-to-market-processen. Als je bezig bent met het samenvoegen van service en marketing, of je hebt inmiddels besloten dat dat nodig is, dan kunnen Marketing en Service Cloud van Salesforce je helpen bij de integratie van beide afdelingen. Deze clouds, mits goed geïmplementeerd, kunnen in perfecte synergie met elkaar werken.

Wie beide clouds goed geïmplementeerd heeft, doet z’n consument een groot plezier. Past een klant zijn of haar geboortedatum bijvoorbeeld aan via een marketingmail, dan wordt dit gepusht naar de Marketing Cloud, die het vervolgens doorgeeft aan de Service Cloud en zo staan alle gegevens direct goed. De volgende keer dat deze klant contact heeft met het servicecenter, zal de service agent meteen de juiste informatie voor zich hebben.

Beginnen met het service én het marketingteam

Bij Gen25 hebben we onder meer Oger en Riviera Maison geholpen bij de implementatie van beide clouds. We begonnen met het in kaart te brengen van de klant; wat is er belangrijk en hoe lopen de processen? Vervolgens gaan we aan de slag met workshops waarbinnen zowel afgevaardigden uit het serviceteam als het marketingteam zitten. Op die manier krijgen we beter inzichtelijk met welke vragen de teams worstelen en hoe we daar een antwoord op kunnen vinden. Na de implementatie draaien we een aantal tests om te zien of alles goed werkt. Daarna begint het optimalisatieproces.

Uiteindelijk als alles goed staat, is het de bedoeling dat de customer experience verbetert. Koop jij schoenen bij een webshop en zijn ze twee dagen later in de uitverkoop, dan kan de retailer dat door de koppeling tussen service en marketing direct zien. Een mailtje naar jou met de boodschap dat ze een krediet op je account zetten voor de volgende keer dat je bestelt, scheelt hen veel retouren en maakt jou een blije klant. En dat laatste is waar het uiteindelijk om draait.

Meer weten over onze implementaties? Lees hier dan alles wat je wilt weten over een succesvolle Salesforce-implementatie.